Le risque du manager en établissement de santé : ne pas savoir s’y prendre avec ses collaborateurs et induire la maltraitance.
Contribution à une pédagogie de la relation interpersonnelle du management.
Et plus généralement… apprendre à entrer en relation avec l’autre.
« Lorsque quelqu’un te met en colère, sache que c’est ton jugement qui te met en colère. »
Epictète, (philosophe grec, stoïcien, 1er siècle avant J-C.)
Dans ma pratique d’accompagnement des personnes soignantes, il m’a été maintes fois donné de constater les dysfonctionnements de tel ou tel service et de découvrir que 9 fois sur 10, ils avaient pour cause une mauvaise communication interpersonnelle.
Soit le personnel considérait son supérieur hiérarchique comme une « peau de vache » à l’autorité cassante et incapable d’écoute, soit comme trop laxiste, incapable de faire respecter une consigne, donc de gérer son équipe.
Lorsque j’anime des groupes composés de cadres infirmiers, les difficultés qu’ils expriment découlent de ce dont se plaint le personnel : consignes pas ou mal respectées par certains qui ne supportent pas les remarques, se rebiffent agressivement ou se réfugient dans un rôle de victime avec mises en maladie à répétition ou tentatives de chantage à peine déguisées.
Il arrive aussi qu’un service fonctionne bien : personnel enthousiaste, ambiance positive, gestion saine des conflits. En y regardant de près, on se rend compte que le responsable de ce service sait gérer son équipe, c’est-à-dire l’ensemble des relations humaines qui la composent. En fait, il sait écouter son personnel et faire des remarques à l’un ou l’autre sans qu’ils se sentent agressés ou blessés, il sait communiquer.
Nous allons donc réfléchir à ce que nous appellerons l’art d’une « pédagogie de la relation » en nous demandant :
- Quelles sont les remarques qui sont inacceptables pour la plupart d’entre nous et pourquoi ?
- Quelles sont les remarques qui – bien qu’elles soient audibles – sont nuisibles à la communication interpersonnelle et pourquoi ?
- Comment est-il possible de formuler une remarque de telle manière qu’elle soit entendue et acceptée ?
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Avertissement aux lectrices et aux lecteurs :
Il est possible que les idées émises dans ces articles vous apparaissent osées ou déconcertantes. Le travail de connaissance de soi devant passer par votre propre expérience, je ne vous invite pas à croire ces idées parce qu’elles sont écrites, mais à vérifier par vous-même si ce qui est écrit (et que peut-être vous découvrez) est vrai ou non pour vous, afin de vous permettre d’en tirer vos propres conclusions (et peut-être de vous en servir pour mettre en doute certaines de vos anciennes certitudes.)
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